iJorg

De traditionele CRM pakketten zijn niet meer voldoende voor de huidige behoefte. Communicatie kanalen lopen niet meer alleen van klant naar bedrijf. Door de sterke opkomst van het sociale web zie je voortaan klant-klant interactie in vele vormen. Met de huidige middelen zijn deze nieuwe CRM stromen niet meer bij te houden.

Gelukkig zijn er een aantal bedrijven druk bezig om dit gat op te vullen met Social CRM oplossingen. In het kort houdt dit in dat buiten het normale 1 op 1 mail, telefoon of mondeling verkeer, verkeer niet alleen gemonitored wordt maar ook klant-klant stormen die plaats vinden op forums en online communities zoals Twitter, Facebook en andere social websites.

Het monitoren en reageren hierop is een essentieel onderdeel voor het ontwikkelen van je merk geworden en bedrijven die dit begrijpen springen hierop in. Neem bijvoorbeeld Virgin Airways. Een klein team van mensen monitored de verschillende social services op aanbevelingen, commentaar en andere opmerkingen die met hun merk te maken hebben. Zij kunnen hier actief op in spelen door te reageren met bedankjes, oplossingen en excuses. Mensen die een Twitter sturen over het feit dat ze vertraging hebben met een vlucht, krijgen nu direct een excuus direct message op twitter terug met een coupon code voor korting.

De mogelijkheden zijn eindeloos en de oplossingen beginnen ook eindeloos te lijken. Daarbij komt nog het feit dat de perfecte social CRM tool nog niet gevonden is. Waar ik het bijvoorbeeld al eerder had over CoTweet, zie je daar een beperking dat de traditionele CRM middelen nog niet gekoppeld kunnen worden met zo’n tool.

De ultieme social CRM tool beschikt over alle klassieke CRM middelen maar ook over alle social functies. Salesforce is al goed op weg, net zoals Oracle. En zo zijn er nog heel wat meer te noemen. Ik neem daarom dit onderwerp mee in een vaste rubriek en behandel de komende tijd regelmatig een social CRM product en laat hem de revue passeren.

Suggesties voor social CRM reviews zie ik graag voorbij komen.

Facebook gooit zich ook in het vanity URL gebeuren. Over 2 dagen kan je je gebruikersprofiel van Facebook laten linken aan een meer gebruiksvriendelijke versie: facebook.com/gebruikersnaam.

Vanity URL’s zijn bij andere webservices vaak al gewoon. Denk aan Twitter, Friendfeed en velen andere. Facebook heeft zich voor kort hier niet mee bemoeit, maar met de opkomst van het hele personal branding gebeuren ziet Facebook nu ook in dat het tijd is hiervoor.

Het grote verschil met Facebook en bijvoorbeeld een Twitter, is dat Twitter al vanaf het begin vanity URL’s gebruikte. Dat betekend dat nu Facebook dit aangekondigd heeft er een heel scala aan zeer interessante URL’s die het goed doen op het gebied van search engine optimization (SEO). Er zullen dus nogal wat mensen op de loer liggen voor wat goede URL’s. Facebook zelf heeft het volgende daar over aangekondigd:

Think carefully about the username you choose. Once it’s been selected, you won’t be able to change or transfer it. If you signed up for a Facebook Page after May 31 or a user profile after today at 3 p.m. EDT, you may not be able to sign up for a username immediately because of steps we’ve taken to prevent abuse or “squatting” on names.

Zaterdagochtend om 6:01 Nederlandse tijd is het zover. Dan kan je via deze pagina je eigen profielnaam aanmaken.