iJorg

De traditionele CRM pakketten zijn niet meer voldoende voor de huidige behoefte. Communicatie kanalen lopen niet meer alleen van klant naar bedrijf. Door de sterke opkomst van het sociale web zie je voortaan klant-klant interactie in vele vormen. Met de huidige middelen zijn deze nieuwe CRM stromen niet meer bij te houden.

Gelukkig zijn er een aantal bedrijven druk bezig om dit gat op te vullen met Social CRM oplossingen. In het kort houdt dit in dat buiten het normale 1 op 1 mail, telefoon of mondeling verkeer, verkeer niet alleen gemonitored wordt maar ook klant-klant stormen die plaats vinden op forums en online communities zoals Twitter, Facebook en andere social websites.

Het monitoren en reageren hierop is een essentieel onderdeel voor het ontwikkelen van je merk geworden en bedrijven die dit begrijpen springen hierop in. Neem bijvoorbeeld Virgin Airways. Een klein team van mensen monitored de verschillende social services op aanbevelingen, commentaar en andere opmerkingen die met hun merk te maken hebben. Zij kunnen hier actief op in spelen door te reageren met bedankjes, oplossingen en excuses. Mensen die een Twitter sturen over het feit dat ze vertraging hebben met een vlucht, krijgen nu direct een excuus direct message op twitter terug met een coupon code voor korting.

De mogelijkheden zijn eindeloos en de oplossingen beginnen ook eindeloos te lijken. Daarbij komt nog het feit dat de perfecte social CRM tool nog niet gevonden is. Waar ik het bijvoorbeeld al eerder had over CoTweet, zie je daar een beperking dat de traditionele CRM middelen nog niet gekoppeld kunnen worden met zo’n tool.

De ultieme social CRM tool beschikt over alle klassieke CRM middelen maar ook over alle social functies. Salesforce is al goed op weg, net zoals Oracle. En zo zijn er nog heel wat meer te noemen. Ik neem daarom dit onderwerp mee in een vaste rubriek en behandel de komende tijd regelmatig een social CRM product en laat hem de revue passeren.

Suggesties voor social CRM reviews zie ik graag voorbij komen.

Nu bedrijven en instellingen zich steeds meer bezig houden met hun internet branding zaken, zie je meer en meer bedrijven met eigen facebook accounts, hyves profielen en twitter accounts. En juist met die laatste gaat het de laatste tijd erg hard. En hoewel het business model voor Twitter nog ver te zoeken is, wordt het door bedrijven al flink gebruikt om te communiceren met hun klanten.

Het probleem is echter dat als er een bedrijfstwitter account is, deze vaak beheert wordt door 1 persoon. De replies and direct messages schieten omhoog en deze ene persoon kan het dan al niet meer aan en aangezien we Twitter toch als serieus communicatiekanaal moeten beschouwen naast email, is er vanaf nu CoTweet.

CoTweet is een sociale CRM tool die momenteel in private bèta is. Gelukkig heb ik ondertussen een uitnodiging ontvangen van het bedrijf om eens te gaan testen. In het kort kan je met CoTweet met meerdere personen 1 of meerdere twitter accounts beheren, waarbij deze zich vooral richt op de replies, direct messages en zoekmogelijkheden met betrekking tot je brand.

Meerdere mensen kunnen dus voortaan de verschillende binnen gekomen tweets afhandelen. Je kunt zelfs de tweets assignen aan verschillende mensen binnen je organisatie, er taken aan hangen en onduty schema’s gebruiken. Ook kan je een persoonlijk tag instellen die meegestuurd wordt met de tweet zodat de ontvanger weet welke persoon er achter dit bedrijfstwitter account schuilgaat.

De zoekmogelijkheid is ideaal om binnen twitter op zoek te gaan naar merk gerelateerde tweets. Op deze manier kan je positieve tweets ondersteunen en negatieve tweets verhelpen door direct te antwoorden op problemen van gebruikers met je producten of diensten die in eerste instantie misschien niet eens direct aan jouw bedrijf gericht waren. Een perfecte proactieve houding!

Ik zie CoTweet als een goed bruikbare tool die zeker mogelijkheden biedt voor de toekomst. In de private bèta is er maar ruimte om 4 verschillende accounts toe te voegen, maar je kan je voorstellen dat een betaalde versie dit straks oneindig groot maakt. Een uitbreiding naar andere sociale networks zoals facebook is een makkelijk te realiseren uitbreiding van de tool die er voor zorgt dat je straks een echt sociale CRM applicatie tot je beschikking hebt.